カスハラ対応とは？企業が取るべき具体策とハラスメント全体への対応指針を解説

近年、顧客による暴力行為や度を超えた暴言、理不尽な要求といったカスタマーハラスメント（カスハラ）が大きな社会課題となっています。こうした状況を受け、2025年6月には法改正が行われ、企業にはカスハラを防ぐために必要な対策を講じることが義務化されました。

本記事では、どのような行為がカスハラに該当するのか、企業が取るべき具体策、ハラスメント全体への対応指針を中心に紹介します。

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客からの暴行や脅迫、暴言、不当な要求といった著しい迷惑行為を意味するのが一般的です。

本来、顧客から寄せられるクレームは、商品やサービス、接客などへの不満を伝えるものであり、必ずしも悪いものではありません。内容によっては、業務の見直しや新しい商品づくりのヒントになることもあります。

しかし、中には度を超えた要求を突きつけられたり、根拠のない非難を繰り返されたりするケースもあります。こうした不当で悪質なクレームは、カスハラに当たる可能性があるのです。

カスハラは従業員に強い精神的負担を与えるだけでなく、企業にも大きな損害をもたらしかねません。そのため、企業には、こうした行為から従業員を守るための適切な対応を取ることが求められています。

参考：政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介」

2025年6月の改正ポイント

カスハラ対策の強化については、労働施策総合推進法（労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律）の改正に盛り込まれており、法律の公布日（令和7年（2025年）6月11日）から1年6か月以内に施行される予定です。法律の施行後は、企業はカスハラを防ぐための対策を講じることが法律上の義務になります。

なお、改正法において、カスハラは以下の3点をすべて満たすものであると定義されました。

• 顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行う
• 社会通念上許容される範囲を超えた言動により
• 労働者の就業環境を害すること

これまでも厚生労働省のマニュアルなどはありましたが、あくまで参考情報にとどまり、カスハラへの対応は各社の判断に委ねられていました。今回の改正によって、カスハラ対策は「やっておくと望ましい取り組み」から「必ず守るべきコンプライアンス」へと位置づけが変わります。

2025年6月の法改正に伴う施行日以降は、企業は雇用管理の一環として、以下の対策を実施しなければなりません。

• 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
• 相談体制の整備・周知
• 発生後の迅速かつ適切な対応・抑止のための措置

これらを確実に実行し、法令違反のリスクを避けるためにも、企業は早い段階から具体的な対策に取り組む必要があります。以下、それぞれの対応について詳しく解説します。

事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発

従業員が安心して働けるようにするためには、カスハラに対して「企業はどう考え、従業員をどう守るのか」を明確にすることが重要です。企業としての姿勢や基本的な考え方を言葉にし、社内で共有しましょう。

合わせて、実際に被害を受けた場合に現場が混乱しないよう、対応の流れや判断基準を事前に決めておくことも大切です。対応マニュアルを用意しておくと、誰でも同じ対応がしやすくなります。

相談体制の整備・周知

必ずしも、カスハラ専用の窓口を新たに設ける必要はありません。すでに設置されているハラスメント相談窓口で、カスハラの相談も受け付けられるよう運用を見直す選択もあります。

カスハラについて従業員から相談を受ける担当者には、事実確認や被害者への配慮など、慎重な対応が求められます。判断に迷うケースも含めて相談を受けられるよう、担当者向けの研修を定期的に行うことが重要です。

発生後の迅速かつ適切な対応・抑止のための措置

迷惑行為や悪質なクレームに現場で適切に対応できるよう、従業員向けの研修や教育を継続的に実施しましょう。

研修では、カスハラの基本的な考え方や行為別の対応方法、社内ルールや相談窓口の使い方、記録の取り方、具体的な事例を使ったケーススタディなどを取り上げると、実務に活かしやすくなります。

参考：厚生労働省「令和7年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」

厚生労働省「ハラスメント対策・女性活躍推進に関する改正ポイントのご案内」

カスハラが企業に与えるリスク

カスハラを放置すると、企業経営に以下のような悪影響が及びます。

• 業務効率や売上の低下
• 従業員の休職・離職の増加
• 企業の法的責任が問われる可能性

それぞれの影響について、詳しく解説します。

業務効率や売上の低下

カスハラが発生すると、従業員は本来の業務を中断して対応に追われます。長時間の電話対応に加え、謝罪対応や社内協議、専門家への相談が必要になることもあり、多くの時間と労力が奪われます。その結果、業務が滞り、生産性や収益が低下するリスクが高まります。

従業員の休職・離職の増加

カスハラ対応は、従業員に強いストレスを与えます。負担が続けば、集中力の低下や体調不良、心の不調につながるおそれがあります。さらに、「会社が守ってくれない」と感じられれば不信感が生まれ、休職や退職を選ぶ人が増える可能性もあります。

企業の法的責任が問われる可能性

労働契約法第5条では、企業に対して「従業員が安心して、心身ともに健康に働ける環境を整える責任」があることを定めています。これがいわゆる安全配慮義務で、職場の安全確保や健康への配慮は、企業が当然に果たすべき役割です。

企業がカスハラを防ぐための対策を取らなかったり、被害を受けた従業員への十分なフォローを怠ったりした場合、安全配慮義務に違反したとして、従業員から損害賠償を求められる可能性があります。

こうしたリスクを避けるためにも、企業は従業員を守る立場を明確にし、自社の業種や事業内容、規模に見合った現実的なカスハラ対策を講じていくことが重要です。

カスハラ対応はハラスメント対応の一部である

カスハラ対応は、単独で切り離して考えるものではなく、企業が行うハラスメント対策の一部として整理・運用することが重要です。

近年、パワハラ・セクハラなど、社内で起こるハラスメントへの対応は、多くの企業で一定程度進んできました。一方で、顧客や取引先からの不当な言動であるカスハラは、「外部の問題」として後回しにされがちです。

しかし、被害を受けるのは従業員であり、企業には従業員が安全に働ける環境を守る責任があります。そのため、カスハラも社内で起こる他のハラスメントと同じ枠組みで捉える必要があります。

例えば、ハラスメント対応を以下のように整理すると理解しやすくなります。

区分	主な加害者	企業が取るべき対応の考え方
パワハラ・セクハラ	上司・同僚など社内の人	就業規則・懲戒・教育で防止
カスハラ	顧客・取引先など社外の人	方針・対応ルール明確化で防止

加害者の性質に違いはありますが、「従業員を守る」「被害を放置しない」といった基本姿勢は共通しています。既存のハラスメント相談窓口や対応フローに、カスハラを組み込むことで、無理なく運用できるケースも多くあります。

関連記事：セクハラとは？ 定義・種類・最新法改正と企業対応を徹底解説

ハラスメント対応の基本フロー

ハラスメントが発生した場合は、場当たり的に対応するのではなく、あらかじめ決めた手順に沿って進めることが重要です。一般的には、以下のような流れで対応します。

1. 被害を受けた人から相談を受ける
2. 事実関係を整理する
3. 加害者への指導や処分を行う
4. 被害者へのフォローを行う
5. 再発防止策を検討する

ハラスメントを見過ごすと、被害者の負担が大きくなるだけでなく、職場全体の信頼関係が崩れ、問題が深刻化するおそれがあります。最初の対応を誤ると事態が悪化しやすいため、早く・丁寧な初動対応が何よりも重要です。

以下、それぞれの対応ステップを順番に解説します。

1. 被害を受けた人から相談を受ける

被害者に最初に伝えるべきなのは、「相談内容は外に漏れないこと」「相談したことで不利な扱いは受けないこと」です。安心して話せる環境を整えることが、何より重要です。相談窓口の役割は事実を聞くことであり、その時点でハラスメントかどうかを決めつける必要はありません。

被害者は強い不安や動揺を抱えていることも多いため、話を急がせたり、無理に詳しく聞き出したりしないよう注意しましょう。たとえ小さな出来事に見えても、最後まで丁寧に耳を傾け、寄り添う姿勢が求められます。心身の不調が見られる場合は、産業医や外部窓口につなぐことも検討します。

2. 事実関係を整理する

被害者の同意を得たうえで、加害者や関係者に話を聞きます。その際、加害者には「相手となった被害者を責めたり感情的になったりしないこと」をあらかじめ伝えておくことが大切です。

当事者の主張が食い違う場合は、同じ職場の第三者からも話を聞きます。聞き取りを行う際には、内容を外部に漏らさないよう守秘を徹底しましょう。調査はあくまで中立の立場で行い、集めた証言や客観的な事実を総合して、ハラスメントに当たるかどうかを慎重に判断します。

3. 加害者への指導や処分を行う

加害者への対応は、被害の程度や行為の悪質さを踏まえて決めます。まずは被害者への謝罪を求めたり、接触を避けるために配置を見直したりする対応が一般的です。内容が深刻な場合は、懲戒処分を検討することもあります。

処分の種類は、注意や減給、降格、出勤停止など企業ごとに異なりますが、就業規則や懲戒規程に定めがなければ実施できません。判断に迷う場合や処分が重くなりそうな場合は、事前に専門家へ相談すると安心です。

なお、カスハラに当たると判断した場合は、企業としての対応方針を整理し、その内容を相手に伝えるのが一般的です。どこまで対応し、どこからは受け付けないのかを明確にすることで、現場の混乱を防げます。

また、カスハラが悪質な場合には、単なるクレームの範囲を超え、脅迫罪や業務妨害罪、暴行罪、傷害罪といった刑法上の犯罪行為に該当する可能性もあります。そのようなケースでは、従業員の安全を最優先に考え、警察への相談や刑事告訴を含めた対応を検討することも重要です。

4. 被害者へのフォローを行う

被害者へのフォローは最優先事項です。本人の希望を確認しながら、職場環境の調整や配置変更、謝罪の場の設定、労働条件の回復、心身の不調に対する相談対応などを行います。重要なのは、被害を受けたことを理由に不利な扱いをしないことです。安心して働き続けられる状態を整えることが求められます。

5. 再発防止策を検討する

問題が起きた後は、処分だけで終わらせず、同じことが繰り返されない仕組みを作ることが大切です。全社員向けの研修や、職場のコミュニケーション改善などが有効です。合わせて、就業規則やハラスメントに関する社内ルールを見直し、実態に合った内容に更新していきましょう。

カスハラに特化した具体的な対応策

前章ではハラスメント全般の対応フローを取り上げましたが、本章ではカスハラに特化した対応策について、中小企業でも実践しやすい取り組みを紹介します。

被害を受けた従業員が相談しやすい体制をつくる

従業員がカスハラに遭ったり、「もしかしてカスハラかもしれない」と感じたりしたときに、本人がためらわず相談できる窓口を用意しておくことが重要です。あらかじめ相談を受ける担当者を決めたり、相談窓口を設置したりし、その存在を社内にしっかり周知しておきましょう。

相談対応では、すでに起きたケースだけでなく、起こりそうな段階やカスハラに当たるかどうか判断できないケースも含めて、幅広く受け止める姿勢が求められます。対応する側は、相談者の気持ちや体調、受け取り方に配慮しながら、丁寧に話を聞くことが大切です。

こうした対応を安定して行うためには、人事・労務や法務部門、必要に応じて弁護士などの外部専門家と連携できる体制を整えておくと安心です。あわせて、具体的な対応手順をまとめたマニュアルを用意し、相談担当者向けに定期的な研修を行うことで、質の高い対応につながります。

事実を丁寧に確かめて冷静に対応する

顧客からのクレームが、正当な要望なのか、それとも不当・悪質なものなのかを見極めるには、事実確認が欠かせません。相手の主張だけで判断せず、証拠や関係者の証言など、客観的な情報をもとに事実かどうかを確認します。

判断は一人で抱え込まず、上司や関係部署と共有し、複数人で行うことが重要です。たとえ「今すぐ結論を出せ」と迫られたとしても、明確な根拠がない限り、その場で即答する必要はありません。主張が事実と異なる場合は冷静に指摘し、事実であれば会社として適切な対応を検討します。

相談を受けた担当者は、次の流れで状況を整理すると判断しやすくなります。

1. 起きた出来事を時系列で整理する
2. 顧客が何を求めているのかを把握する
3. その要求が妥当かを検討する
4. 要求の伝え方や行為が社会的に許容される範囲かを確認する

通話の録音や防犯カメラの映像などがあれば、相談者と一緒に確認することで、状況をより正確につかめます。

整理した情報をもとに、要求内容やその手段が適切かを判断し、対応方針を決めていきます。あらかじめ社内で判断基準や対応手順を決めておくと、その後の対応がスムーズになります。

また、相談者の心身の状態や受け止め方にも十分配慮しつつ、プライバシーを守り、不利益な扱いはしないことを伝えたうえで、慎重に事実確認を進めることが大切です。

カスハラを素早く察知するための仕組みづくり

カスハラは、従業員からの申告を待っているだけでは把握が遅れがちです。被害が深刻化する前に気づくためには、企業側が主体的に情報を集め、兆しを捉える仕組みを整えることが重要です。

例えば、トラブルが起きた際に専用の連絡先へすぐ報告できるルールを設けたり、現場から上司や担当部署へ直接電話で共有する体制を徹底したりする方法があります。問題が小さいうちに部門内や本部で情報を共有し、対応方針を早めに検討することも有効です。

また、通話内容を文字に起こしてチェックする仕組みや、必要に応じた録音・録画によって、状況を客観的に把握しやすくなります。上長が現場の様子を把握し、本部へ報告する流れを決めておくことも欠かせません。

そのほか、定期的な面談やチャットツールを使った日常的な情報共有により、従業員が抱える不安や違和感を早めに拾うことも大切です。こうした複数の手段を組み合わせることで、カスハラの早期発見と迅速な対応につながります。

事案の記録と情報管理

カスハラが起きた後は、その場で終わらせず、内容と対応の流れ、最終的な結果までを正確に残すことが大切です。記録した情報は関係部署で共有し、同じ問題を繰り返さないための材料として活用します。

具体的には、専用システムに事案の概要を入力したり、従業員に「何が起きたのか」をレポートとして提出してもらい、担当者が内容を確認する方法があります。重大なケースについては事故報告書として正式に残したり、日々の営業日誌で情報共有したりする運用も有効です。

カスハラに関する社内ルール・マニュアル整備のポイント

カスハラに関する社内ルール・マニュアル整備を行う際は、以下のポイントを押さえると実務で使いやすくなります。

基本方針・基本姿勢を明示し社内に浸透させる

カスハラ対策を進めるには、まず経営トップが「会社としてどう向き合うのか」を明確に示すことが欠かせません。現場任せにせず、トップ自らの言葉で「カスハラは許さない」「従業員を守る」という姿勢を発信することが重要です。

企業としての方針を明示すると、従業員は「会社が味方でいてくれる」という安心感を持てるようになります。その結果、カスハラを受けた本人だけでなく、周囲の従業員も問題を共有しやすくなり、トラブルの早期発見や深刻化の防止につながります。

実際に、現場の苦労を知った経営者が自らメッセージを出したことで、社内の空気が変わり、カスハラ対策が一気に進んだ企業も少なくありません。

基本方針には、次のような考え方を盛り込むと効果的です。

• カスハラとは何かを明確にする
• カスハラは会社として見過ごせない重要な問題である
• 不当な要求や言動を決して放置しない
• 従業員の安全と人権を最優先に守る
• 常識を超える対応を求められた場合は、必ず周囲に相談してよい
• カスハラには、個人ではなく組織として毅然と対応する

こうした方針を明文化し、繰り返し周知することで、現場で迷わず行動できる土台が整います。

カスハラ発生時に慌てないための対応ルールを整える

カスハラが起きた瞬間に、その場の判断だけで対応すると、現場は混乱しやすくなります。あらかじめ「どう動くか」「誰につなぐか」を決めておくことで、冷静な対応ができ、従業員の心理的な負担も軽くなります。

対応の考え方は、業種や事業規模、顧客との距離感によって変わります。外部の事例をそのまま当てはめるのではなく、自社の業務内容や人員配置に合った現実的なルールを用意しておくことが大切です。

また、顧客の言動は一様ではありません。「強い口調でのクレーム」「長時間の居座り」「執拗な要求」など、想定されるケースごとに対応の方向性を整理しておくと、判断に迷いにくくなります。特に即断を迫られる場面では、事前準備が対応の質を大きく左右します。

現場対応は、できる限り複数人で行い、特定の従業員に負担を集中させないことが基本です。深刻なケースは、速やかに管理者や責任者へ引き継げる体制を整えておきましょう。

一方で、小規模な店舗や深夜帯など、管理者がすぐ対応できない場面もあります。その場合に備え、一般の従業員でも取るべき最低限の対応がわかるよう、共通ルールを周知し、教育しておくことが欠かせません。対応がばらつくと、かえって事態が悪化することもあるため、誰が対応しても同じ行動が取れる状態をつくることが重要です。

社内ルールを浸透させるための教育・研修を行う

カスハラに適切に対応するには、ルールを決めるだけでは不十分です。現場で実際に動く従業員が内容を理解し、いざという時に行動できるよう、日頃から教育や研修を行うことが欠かせません。

研修は、一部の担当者だけでなく、できるだけ全従業員が受ける形で、定期的に実施することが理想です。中途入社の社員や、接客を担うアルバイト・パートについても、入社時に必ず説明や研修を行い、受講漏れが出ないようにしましょう。

研修内容には、経営層が示す「会社としての基本姿勢」をはじめ、あらかじめ定めた対応ルールや手順、顧客対応の考え方など、実務に直結する要素を盛り込みます。自社で過去に起きた事案や、現場の経験をもとにしたケースを取り入れると、より実感を持って理解でき、組織に合った実践的な研修になります。

全従業員向けの研修に加え、役割に応じた教育も重要です。管理職や相談対応者には判断力や初動対応の視点を、経営層には事業への影響や優先順位を踏まえた意思決定の重要性を伝える必要があります。外部講師を招いた研修などを活用し、トップ自らがカスハラ対策に向き合う姿勢を示すことで、組織全体の意識づけにつながります。

定期的にマニュアルの内容を見直す

マニュアルは作成して終わりではありません。社会の動きや現場の業務内容は常に変わるため、その変化に合わせて内容を見直すことが重要です。更新のタイミングを決めておけば、使われないまま放置されることを防ぎ、実務で本当に役立つルールとして維持できます。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

まとめ：ハラスメント対応を体系的に進めるために

ハラスメントが発生してから慌てて対応すると、判断のブレや対応漏れが起きやすく、被害者の不満や企業リスクを拡大させてしまいます。特にカスハラは社外の人が関与するため、現場任せになりがちですが、対応の軸がなければ従業員を守れません。だからこそ、方針・手順・相談体制をあらかじめ整理しておく必要があります。

ハラスメント対策の目的は、問題を処理することではなく、従業員が安心して働ける環境を守ることです。カスハラを含め、ハラスメント対応を仕組みとして整え、現実的かつ持続可能な形でリスク対策を講じましょう。

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