職場のハラスメント対応の進め方とは？相談から再発防止までの5ステップを解説

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ハラスメントの発生を防ぐために対策に取り組んでいても、完全に防ぎきれるとは限りません。実際に相談が寄せられた際、企業の対応が適切かどうかで、その後の展開は大きく変わります。

とくに初動を誤ると、被害が深刻化したり、企業への不信感が高まったりするだけでなく、企業が法的責任を問われるおそれもあります。また、当事者同士の話し合いに任せてしまうと、被害の拡大や、双方の関係がさらに悪化する可能性も少なくありません。

ハラスメントへの対応は、企業が主体となって進めることが基本です。

この記事では、ハラスメントの相談を受けてから再発防止までの進め方をステップごとに整理し、ハラスメントの種類別に注意する点まで解説します。被害の深刻化を防ぎ、労働者が安心して働ける職場を整えるためにも、自社の対応体制を見直すヒントにご活用ください。

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職場のハラスメント対応で企業がまず押さえること

ハラスメントの相談を受けたとき、企業に求められるのは、感情的にならず、あらかじめ決めた手順に沿って冷静に対応することです。

逆に、相談者の意向を確認せずに動いたり、一方の言い分だけで判断したりすると、次のような問題につながるおそれがあります。

被害を受けた労働者の心身の不調が深刻化する
相談者が「企業は動いてくれない」と不信感を強める
相談内容が周囲に漏れ、二次被害が起こる
対応の不備が後に法的責任として問われる

とくに注意したいのは、相談を受けた直後の対応です。令和5年度の厚生労働省の調査では、パワーハラスメントを受けた後の勤務先の対応について、「特に何もしなかった」とする回答は53.2％にのぼります。こうした対応は相談者の不信感につながり、その後の信頼回復を難しくする可能性があります。

だからこそ、誰が相談を受け、どのように事実を確認し、緊急時にどう動くのかを、あらかじめ整理しておくことが欠かせません。

本記事では、ハラスメントの相談を受けた後の実務対応に焦点を当て、相談から再発防止までの進め方を5つのステップで解説します。

なお、ハラスメント防止のための体制整備や事前の予防措置については以下の記事で詳しく紹介しています。あわせてご覧ください。

参考：厚生労働省｜令和５年度厚生労働省委託事業職場のハラスメントに関する実態調査報告書（概要版）

職場のハラスメント対応全体図｜5ステップ

ハラスメントが発生した際、企業が行う対応は、大きく5つのステップに分けられます。

ステップ	ねらい	主な取り組み
①相談	相談者の話を受け止める	相談者の話をじっくり聞き、秘密を守ること、相談を理由に不利益な取扱いをしないことを伝えます。
②確認	事実関係を確認する	相談者や行為者とされる人、必要に応じて周囲の関係者への聞き取りを行い、公正な立場で事実関係を確認します。
③対応	必要な措置を講じる	事実関係の確認結果に基づき、被害を受けた労働者への配慮、行為者への注意・指導・懲戒処分などを検討します。
④フォロー	相談者を継続的に支える	対応後も、職場環境の調整や継続的な声かけを行い、安心して働き続けられるよう支えます。
⑤再発防止	同じことを繰り返さない	原因を振り返り、研修の実施や企業内ルール、相談体制の見直しにつなげます。

いずれのステップでも共通して大切なのは、相談者や関係者のプライバシーを守ること、相談したことや事実関係の確認に協力したことを理由に不利益な取扱いをしないことです。

また、被害を受けた労働者への配慮は、「④フォロー」だけで行うものではありません。被害が続いている、または拡大するおそれがある場合は、事実確認と並行して、接触の回避や勤務場所の調整といった暫定的な措置を検討することも大切です。

次章から、各ステップの具体的な進め方を解説します。

参考：厚生労働省｜職場におけるハラスメント対策パンフレット｜相談・苦情への対応の流れの例（P.45）

ステップ①｜相談を受ける

相談を受ける際に大切なのは、相談者を責めたり、予断を持って接したりしないことです。「あなたにも落ち度があったのでは」「考えすぎではないか」といった言動は、相談者をさらに傷つけるセカンドハラスメントにつながります。

相談者の話を、価値観や偏見をはさまずに受け止めるよう努めましょう。

ここでは、相談を受けるときに大切な「相談しやすい環境づくり」と「相談者の意向確認」について解説します。

相談しやすい環境を整える

相談者は、不安や迷いを抱えながら相談に来ていることが少なくありません。

以下のように、相談者が安心して話せる環境を整えましょう。

プライバシーが確保できる場所と時間を用意する
相談内容を、本人の了解なく行為者とされる人に伝えないことを説明する
相談を理由に職場内で不利益な取扱いをしないことを、明確に伝える
相談者の了解を得たうえで、話を記録する

この段階で大切なのは、相談者が主張する事実を正確に把握することです。担当者の価値観や偏見をはさまず、まずは相談者の話にじっくり耳を傾けます。

ハラスメントに該当するか微妙な内容であっても、広く相談に応じることが大切です。

相談者の意向を確認する

相談者の話を受け止めたら、今後の対応について、以下のような意向を確認します。

現在も被害が続いているか、勤務場所や業務上の接触に不安があるか
心身の不調があるか、産業医やカウンセラーへの相談を希望するか
行為者とされる人に、相談内容を伝えてよいか
上司や人事担当者に、どこまで情報を共有してよいか
今後、どのような対応や解決を望んでいるか

聞き取った内容は、最後に記録をもとに相談者と確認し、認識にずれがないようにします。そのうえで、今後の手順や当面の対処の仕方を説明することが重要です。

なお、相談者の意向を確認せずに企業が一方的に動くと、相談者が「自分の意思を無視された」と感じ、二次被害につながるおそれがあります。行為者や周囲への聞き取りは、原則として相談者の了解を得てから行いましょう。

ただし、暴力や脅迫があるなど、労働者の安全にかかわる場合は別です。事実確認の完了を待たず、座席や勤務場所の変更、自宅待機といった暫定的な措置を検討します。この場合も、行為者とされる人の立場に配慮し、必要最小限の範囲で行うことが求められます。

ステップ②｜事実を確認する

相談者の話を受け止めたら、それが事実かどうかを、公正な立場で確かめていきます。

相談者と行為者の双方から話を聞く

相談者には、いつ、どこで、誰から、どのような言動を受けたのかを確認します。

行為者とされる人に事情を聞く際は、まず相談者の同意を得たうえで行います。この段階では、まだ事実が確定していません。最初から加害者と決めつけず、名誉や尊厳に配慮しながら、言い分を十分に聞くことが大切です。

両者の主張が食い違うなどして事実の確認が難しい場合は、相談者の了解を得たうえで、実際に見聞きした第三者からも話を聞きます。

あわせて、メールやチャットの履歴、勤怠記録、録音データなどの客観的な資料も確認します。聞き取った内容や確認した資料は記録に残し、後から上司や専門家へ対応の経緯を説明できるよう、整理しておきましょう。

ハラスメントに該当するかを判断する

聞き取りや資料確認が終わったら、集めた事実に基づき、ハラスメントに該当するかどうかを判断します。

公正性を保ちやすくするためにも、判断は担当者が一人で行わず、人事部門や労働組合の代表などで構成する委員会で協議して決めることが大切です。

委員会では、就業規則やハラスメント防止規程、厚生労働省の指針などに照らして、客観的に検討します。判断が難しい場合は、社労士や弁護士などの専門家に相談するとよいでしょう。

ステップ③｜判断結果に応じて対応する

事実確認と判断の結果に応じて、必要な対応を行います。対応の内容は、ハラスメントがあったと確認できたかどうかで変わります。

ハラスメントが確認できた場合

行為者に対しては、行為の悪質さや被害の程度に応じて、「注意や指導にとどめるか」「出勤停止などの、就業規則に定めた処分を行うか」を公正に決めます。なお、一方的に処分を決めると、あとから処分の妥当性を問われることがあります。処分を決める前には、行為者にも言い分を述べる機会を設けましょう。

一方、被害を受けた労働者に対しては、本人の意向を尊重しながら職場環境を整えます。たとえば、行為者と引き離すための座席や勤務場所の変更、業務分担の調整などが該当します。

配置転換を行う場合は、原則として行為者の側を異動の対象とし、被害を受けた労働者に不利益が生じないよう配慮が必要です。

いずれの措置についても、当事者双方に判断の結果と企業としての対応を説明し、納得を得られるよう努めることが欠かせません。

ハラスメントが確認できなかった場合

当事者の主張が食い違い、客観的な証拠も得られないケースでは、ハラスメントがあったと確認できないこともあります。

ただし、相談が寄せられた背景に、職場環境やコミュニケーション上の課題があることも少なくありません。企業は、「確認できなかったから何もしない」とするのは避け、職場環境の改善など、再発防止につながる対応を検討しましょう。

あわせて、調査の概要と結果を当事者双方に説明します。職場の信頼回復のためにも、対応をうやむやにしないことが大切です。

ステップ④｜被害を受けた労働者をフォローする

ハラスメントの影響は、事案への対応が終わったからといってすぐに消えるものではありません。行為者への対応や職場環境の調整を行ったあとも、被害を受けた労働者へのフォローは続きます。

被害を受けた労働者が安心して働き続けられるような、具体的な行動は以下のとおりです。

継続的に声かけを行う

対応後は、一定期間は定期的に声をかけ、状況を確認します。

たとえば、行為者との接触が再び起きていないか、職場で居づらさや心身の不調を感じていないか、周囲から心ない言動を受けていないか、といった点です。

確認の頻度や方法は、本人の希望に合わせて調整します。頻繁に確認されること自体が負担になる場合もあるため、無理に話を聞き出そうとしないことも大切です。

心身の不調が見られる場合は、産業医やカウンセラー、外部の相談窓口など、専門的な支援につなげましょう。

相談者に不利益が生じないようにする

相談したことや調査に協力したことを理由に、相談者や関係者が不利益な扱いを受けていないかを確認します。

たとえば、相談後に評価を下げる、担当業務から外す、周囲から孤立する状況を放置する、といった対応は、不利益な取扱いにあたるおそれがあります。こうした扱いは法律でも禁じられており、相談したことで不利になる職場では、被害が表に出てこなくなります。

被害を受けた労働者が、安心して働き続けられる状態にあるかどうかを、継続的に見守ることが大切です。

ステップ⑤｜再発防止に取り組む

事案への対応が済んだら、同じことを繰り返さないよう「再発防止」の取り組みを行います。

再発防止は、ハラスメントの事実が確認できた場合はもちろん、確認できなかった場合であっても必ず実施することが大切です。

ここでは、その手順を解説します。

原因を振り返る

まず、今回の事案がなぜ起きたのかを振り返ります。

たとえば、以下のようなポイントを確認します。

管理職の指導方法に問題がなかったか
業務量や人員配置に無理がなかったか
相談窓口が十分に周知されていたか
早期に気づく仕組みが機能していたか

原因を振り返る際は、ハラスメント発生の詳細が広がらないよう、関係者のプライバシーを守ることが欠かせません。

方針の再周知や研修を行う

振り返りで見えた課題をもとに、意識面での取り組みを行います。

まず、「ハラスメントを許さない」という会社の方針を、あらためてすべての労働者に周知します。ポスターや社内報、通達など、繰り返し目に触れる形で伝えることが効果的です。

あわせて、管理職や労働者向けの研修を実施します。ハラスメントの定義や該当し得る言動、相談を受けたときの対応などを、研修を通じて理解してもらい、職場全体の意識を高めることが大切です。

なお、厚生労働省のポータルサイト「あかるい職場応援団」では、研修用の動画や資料が公開されています。自社で研修を行う際の教材として活用するとよいでしょう。

参考：厚生労働省｜あかるい職場応援団｜ハラスメント対策研修

企業内ルールや相談体制を見直す

就業規則やハラスメント防止規程、相談窓口の運用などに課題がなかったかを点検し、必要に応じて見直します。

相談窓口があっても、労働者に知られていなければ機能しません。窓口の担当者が適切に対応できる状態かもふくめ、制度が実際に使えるものになっているかを確認しましょう。

こうした取り組みは、日ごろのハラスメント予防の土台にもなります。整えておきたい対策については、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

【種類別】職場のハラスメント対応で注意したいポイント

ここまで、ハラスメント対応に共通する進め方を解説しました。しかし、実際の対応では、ハラスメントの種類によって気をつけたい点が異なります。

ここでは、代表的なハラスメントごとの対応ポイントを紹介します。

パワハラ（パワーハラスメント）

パワーハラスメントとは、職場での優越的な関係を背景に、業務上必要かつ相当な範囲を超えた言動で労働者の就業環境を害する行為です。対応する際は、業務上の指導との線引きが問題になりやすい点に注意します。

パワハラに該当する行為は多様で、身体的な攻撃だけでなく、精神的な攻撃や無視などの人間関係からの切り離し、過大・過小な要求といったケースがあります。ただし、同じ叱責や指示であっても、業務上必要で適正な範囲なら指導、その範囲を超えればパワハラと評価が分かれるため、判断に迷うことも少なくありません。

パワハラの相談を受けた場合は、言動の内容だけでなく、その目的や頻度、場所、業務上の必要性などを踏まえ、適正な指導の範囲を超えていなかったかを見極めることが大切です。

関連記事：企業が知っておくべきパワハラ対策｜判断基準と法的義務

逆パワハラ（逆パワーハラスメント）

逆パワーハラスメントとは、部下から上司に対して行われるパワーハラスメントを指します。被害を受けた上司が立場上相談しにくく、問題が見過ごされやすい点に注意します。

「上司なのだから我慢すべき」と扱わず、上司であっても「ハラスメントの被害を受けることがある」という前提で対応します。管理職も相談できることを、あらかじめ周知しておくことが大切です。

関連記事：逆パワハラとは？具体例と対策を解説

セクハラ（セクシュアルハラスメント）

セクシュアルハラスメントとは、職場での性的な言動により、労働者が不利益を受けたり就業環境が害されたりする行為です。被害を受けた労働者の心理的な負担が大きくなりやすいため、プライバシーへの配慮と二次被害の防止が特に重要です。

被害の内容がデリケートなだけに、対応の過程で相談者がさらに傷つきやすいという特徴があります。「なぜその場で拒否しなかったのか」といった、相談者を責めるような聞き方は、二次被害につながるため控えましょう。

セクハラは、異性間の性的な言動に限りません。性的指向や性自認にかかわる言動も対象になる可能性があるため、幅広くとらえて対応することが大切です。

関連記事：セクハラとは？定義・種類・最新法改正と企業対応を徹底解説

カスハラ（カスタマーハラスメント）

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など社外の相手からの、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、労働者の就業環境が害される行為を指します。行為者が社外の相手であるため、企業内の懲戒処分では対応できない点に注意が必要です。

その場の担当者任せにすると、労働者が一人で過剰な要求を抱え込み、疲弊したり、対応に追われて業務が滞ったりするおそれがあります。企業として、カスハラ対応方法に基準を設ける、悪質な場合は警察や弁護士に相談するなど、労働者を守るための方針をあらかじめ定めておくことが大切です。

なお、令和8（2026）年10月1日施行の改正により、カスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務とされています。自社の対応方針が整っているか、あらためて確認しておきましょう。

マタハラ・パタハラ（マタニティハラスメント・パタニティハラスメント）

マタニティハラスメント・パタニティハラスメント※とは、妊娠・出産や育児休業などに関する言動により、労働者の就業環境が害される行為です。産休や育休などの制度利用を理由とする言動のほかに、制度を利用しにくい職場環境である場合もハラスメントに該当する点に注意します。

※一般に「マタハラ・パタハラ」と呼ばれますが、厚生労働省では「妊娠・出産等に関するハラスメント」「育児休業等に関するハラスメント」として整理されています。

対応の際は、こうしたハラスメント行為に加え、法律で禁止されている不利益な取扱い（妊娠・出産や育児休業を理由とする解雇・降格・減給など）が行われていないかも確認しましょう。

関連記事：マタハラ・パタハラとは？

ケアハラ（ケアハラスメント）

ケアハラスメント※とは、介護休業など、介護に関する制度の利用をめぐって労働者の就業環境が害される行為を指します。当事者が介護の状況を言い出しにくく、制度を利用しづらい状況が生まれやすいため注意が必要です。

※一般に「ケアハラ」と呼ばれますが、厚生労働省では「介護休業等に関するハラスメント」として整理されています。

介護は、いつ始まり、いつ終わるのか見通しが立てにくいうえ、家庭の事情として職場で打ち明けづらい面があります。ケアハラの相談があった際は、介護休業などを理由とする不利益な取扱いを受けていないか調査し、当事者が制度を利用しやすい職場環境を整えましょう。

職場のハラスメント対応に迷ったときは専門家へ相談を

ハラスメント対応では、実務担当者だけで判断するのが難しい場面も少なくありません。

たとえば、以下のようなケースです。

ハラスメントに該当するかどうか、判断が難しい
当事者の主張が大きく食い違い、事実の確認が難しい
懲戒処分の内容や重さに迷っている
被害を受けた労働者の休職や復職への対応が必要になっている
行為者が処分に反発している
就業規則やハラスメント防止規程に不備が見つかった

こうした場面では、就業規則や労働関連法令に精通した社労士に相談することで、対応の方向性を整理しやすくなります。第三者である専門家の視点が入ることで、社内だけでは判断が難しい場面でも、法令や自社の規程に沿った対応を進めやすくなるでしょう。

ハラスメント行為へ適切に対応し、労働者が働きやすい労働環境を守るためにも、自社だけで抱え込まず、必要に応じて専門家の力を借りることが大切です。

まとめ｜職場のハラスメント対応は、進め方を整えて労働者と企業を守ろう

本記事では、ハラスメントが起きたときの対応について、相談を受けてから再発防止までの進め方を、5つのステップで解説しました。

相談を受けたときにまず大切なのは、相談者の話を丁寧に聴き、秘密を守り、不利益な取扱いをしない旨を伝えることです。そのうえで、中立な立場で事実を確認し、結果に応じて行為者への対応と、被害を受けた労働者へのケアを行います。対応後も、継続的なフォローと再発防止に取り組むことで、同じことを繰り返さない安全な職場づくりにつながります。

ハラスメント対応は、最初の動きを誤ると被害が深刻になったり、企業への不信や法的なトラブルを招いたりすることがあるため、慎重な対応が欠かせません。一方で、対応の流れをあらかじめ整えて落ち着いて対処すれば、被害を受けた労働者を守るだけでなく、職場の信頼を保つことができます。

事実の確認や処分の判断に迷う場面では、人事・労務の専門家である社労士に相談することで、法令や指針に沿った判断の根拠を持って対応を進められます。

職場のハラスメント対応の進め方について社労士に相談する

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初回相談が無料の社労士も多いため、事務所のスタンスや人柄をしっかり見極めたうえで依頼しましょう。

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執筆者

中小企業福祉事業団　編集部