カスハラとは？クレームとの違い・判断基準と2026年10月1日からの義務化を解説

近年、顧客や取引先、施設利用者などによる暴力、著しい暴言、不当な要求といったカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が、深刻な課題となっています。

厚生労働省の令和5年度調査では、過去3年間に「顧客等からの著しい迷惑行為」 に関する相談があったと回答した企業は27.9％にのぼり、相談件数にも増加傾向がみられました。

こうした背景をもとに、令和8（2026）年10月1日から事業主にカスハラ防止措置が義務付けられます。ただし、顧客等からの苦情や申入れのすべてがカスハラにあたるわけではなく、正当なクレームとの線引きに悩む企業も少なくありません。

本記事では、カスハラの定義やクレームとの違い、判断基準、企業に求められる対策について解説します。義務化への対応を進めながら、労働者が安心して顧客等と向き合える職場づくりの参考にしてください。

参考：厚生労働省｜令和5年度厚生労働省委託事業職場のハラスメントに関する実態調査報告書（概要版）

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先などの言動が社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境が害されることを指します。

労働施策総合推進法では、以下の3つをすべて満たすものがカスハラと定義されています。

1. 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者など、その事業に関係を有する者（以下、顧客等）の言動であること
2. 労働者が従事する業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
3. その言動により、労働者の就業環境が害されること

①の「顧客等」には、実際に商品を購入した顧客だけでなく、今後、商品の購入やサービスの利用をする可能性がある人も含まれます。取引先の担当者や、施設の近隣住民なども対象です。

また、③の「就業環境が害される」かどうかは、本人の感じ方だけではなく、同じ状況で言動を受けた平均的な労働者が、就業する上で看過できない程度の支障を感じるかどうかを基準に判断されます。

なお、顧客等からのクレームがすべてカスハラにあたるわけではありません。

商品やサービスへの不満を伝えるクレームは、業務改善や新たな商品開発につながることもあり、それ自体が問題とはいえません。一方で、クレームの中には、過剰な要求をしたり、不当な言いがかりをつけたりするものもあります。

次章では、カスハラと正当なクレームを見分ける重要な判断基準である「社会通念上許容される範囲」について解説します。

カスハラとクレームの違い｜どこからがカスハラか

厚生労働省の指針では、顧客等からの苦情のうち、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは「正当な申入れ」であり、カスハラには当たらないとされています。

クレームとカスハラを分ける主な判断ポイントは、顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超えているかどうかです。

ただし、「社会通念上許容される範囲」に明確な線引きがあるわけではありません。言動の目的や経緯、業種・業態、当時の状況、繰り返された回数などを踏まえて判断します。

指針では、この範囲を超えた言動を、以下の2つに整理しています。

• 言動の内容が、契約の内容などに照らして行きすぎているもの
• 言動の伝え方（手段や態様）が、社会通念に照らして行きすぎているもの

言動の内容と伝え方のうち、どちらか一方だけが社会通念上許容される範囲を超えている場合でも、前章で解説した3つの要件をすべて満たせば、カスハラに該当する可能性があります。

以下で、それぞれ解説します。

言動の内容が行きすぎているケース

伝え方が穏やかでも、要求内容そのものが社会通念上許容される範囲を超えていれば、カスハラと判断されることがあります。

指針では、以下のような例が示されています。

• そもそも要求に理由がない、または商品・サービスと全く関係のない要求
  （例：性的な要求をする、労働者のプライバシーに関わる要求をする）
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
  （例：契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求する）
• 対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求
  （例：契約金額の著しい減額を要求する）
• 不当な損害賠償の要求
  （例：商品やサービスの内容と無関係な損害賠償を要求する）

言動の伝え方（手段や態様）が行きすぎているケース

一方で、要求内容に理由があっても、その手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えていれば、カスハラにあたる場合があります。

指針では、以下のような例が示されています。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
  （例：殴る、蹴る、物を投げつける、わざとぶつかる、つばを吐きかける）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など）
  （例：店舗の物を壊すことやSNSへの悪評投稿をほのめかして脅す、労働者の人格を否定する）
• 威圧的な言動
  （例：大声をあげて労働者や周囲を威圧する）
• 継続的、執拗な言動
  （例：同じ質問を執拗に繰り返す、話をすり替えて執拗に責め立てる、同様のメールを繰り返し送りつける）
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
  （例：長時間にわたる居座りや電話で労働者を拘束する）

なお、カスハラは店舗や施設での対面のやり取りに限りません。電話やSNSなどで行われる言動も対象に含まれます。

また、ここで挙げたものは典型例です。実際にカスハラに該当するかどうかは、言動の経緯や状況、頻度などを踏まえて個別に判断する必要があります。

カスハラに該当しないもの

以下のような言動は、カスハラには当たらないとされています。

• 客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われた苦情や申入れ
• 障害のある方が、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めること
• 障害のある方が、社会的障壁の除去を必要としている旨を伝えること

とくに、障害のある方からの申し出には、丁寧な対応が必要です。障害者差別解消法に基づき、企業は、負担が過重でない場合、社会的障壁を取り除くために必要かつ合理的な配慮を行わなければなりません。

また、企業側や労働者側の不適切な対応が、顧客等の言動の原因や背景になっている場合もあります。「クレーム=カスハラ」と決めつけず、自社の対応に問題がなかったかも含めて、冷静に判断することが大切です。

参考：厚生労働省｜事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）

【2026年10月1日義務化】カスハラ対策で企業に求められること

令和8（2026）年10月1日から、改正労働施策総合推進法にもとづき、カスハラ対策が事業主の義務になります。労働者を雇用するすべての事業主が対象で、企業の規模は問いません。

厚生労働省の資料をもとに、事業主が講ずべき措置を10項目に整理すると、以下のとおりです。

分類	事業主が講ずべき措置
方針を示す	①「カスハラを許さず、労働者を守る」という事業主の方針を明確にし、労働者に伝える
	②カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処方法を労働者に伝える
相談体制を整える	③相談窓口を決めて、労働者に知らせる
	④相談窓口の担当者が適切に対応できるようにする
発生後に対応する	⑤事実関係をすばやく正確に確認する
	⑥被害を受けた労働者への配慮を適正に行う
	⑦再発防止に取り組む
悪質なケースを抑止する	⑧とくに悪質なカスハラへの対処方針を決め、労働者に知らせ、対応できる体制を整える
あわせて行う	⑨相談者等のプライバシーを守る
	⑩相談したことなどを理由に不利益な扱いをしないと定めて、労働者に知らせる

参考：厚生労働省｜令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！｜カスハラの防止のために講ずべき措置（義務）

このうち、①②⑧は他のハラスメントとは異なる、カスハラ特有の措置です。カスハラは、行為者が社外の相手であるため、方針の立て方も対応の仕方も変わります。

以下に、この3つについて解説します。

カスハラを許さず、労働者を守る方針を示す（①）

事業主は、「カスハラを許さず、労働者を守る」という方針を明確にし、労働者に周知・啓発します。

伝え方としては、社内報やパンフレット、社内ホームページへの掲載のほか、経営トップからのメッセージとして発信する方法もあります。

また、被害の防止には、この方針を顧客等に向けて示すことも大切です。顧客等に向けた周知は義務ではありませんが、店頭やウェブサイトに方針を掲示することは、被害の防止に効果的とされています。

あらかじめ「どう動くか」を決めておく（②）

カスハラが起きたときに現場が迷わないよう、対処の方法を決めて、労働者に伝えておきます。

たとえば、以下のような対応が挙げられます。

• 管理監督者にすぐ報告し、指示をあおぐ
• できる限り、労働者を一人で対応させない
• 犯罪にあたるおそれのある言動は、警察に通報する
• 現場で対応しきれない場合は、本社・本部に共有する

相手が社外の人であるぶん、現場の労働者は一人で矢面に立たされやすく、対応が長引くほど心身の負担も大きくなります。だからこそ、一人で抱え込まないよう、組織として動ける体制を整えておくことが大切です。

悪質なケースへの対処方針を決めておく（⑧）

なかでも悪質なカスハラについては、どう対処するかをあらかじめ決めて、労働者に知らせておきます。

たとえば、次のような対応が挙げられます。

• 警察へ通報する
• 法令の制限内で、商品の販売やサービスの提供を断る
• 店舗や施設へ出入りを禁止する
• 仮処分命令の申立てなど、法的措置を検討する

カスハラの行為者は社外の相手なので、社内のハラスメントのように、就業規則にもとづく懲戒処分で対応することはできません。だからこそ、悪質なケースにどう向き合うかを、企業としてあらかじめ決めておくことが重要です。

そのほか、押さえておきたいポイント

カスハラならではの措置に加えて、確認しておきたいポイントは以下のとおりです。

【相談窓口は、既存のものと一緒でよい】

すでにハラスメントの相談窓口がある場合は、専用の窓口を新たに設ける必要はありません。ただし、カスハラは社外の相手が関わるぶん対応が異なるため、担当者がカスハラにも対応できる体制を整えておくことが重要です。

【自社の商品・サービスに問題がなかったかも見直す】

再発防止に取り組む際は、カスハラの原因や背景に、自社の商品・サービス・接客の問題がなかったかも確認します。問題が見つかれば、その改善も必要です。

【自社が雇用していない人への対応も方針に含める】

自社の職場では、他社の労働者や個人事業主などのフリーランスが働くこともあります。こうした自社が雇用していない人に対する顧客等の言動についても、カスハラを許さず、保護する方針を併せて示すことが望ましいとされています。

なお、職場のハラスメント全般における企業対策については、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

関連記事：職場のハラスメント対策とは？企業が整えておきたい予防・対応のポイントを解説

カスハラが企業に与えるリスク

令和8（2026）年10月1日から、カスハラ防止措置は事業主の義務となります。法令で求められる措置を講じなければ措置義務違反となり、企業経営や労働者、他の顧客にも影響が及ぶおそれがあります。

具体的にどのようなリスクがあるのか、見ていきましょう。

業務が滞り、生産性が低下する

カスハラが発生すると、労働者は本来の業務を中断して、長時間の電話対応や謝罪、社内での協議などに追われます。

厚生労働省の令和5年度調査では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為があった企業のうち、63.4％が「通常業務の遂行への悪影響」を挙げています。対応に時間を取られるほど本来の業務が圧迫され、生産性や収益の低下を招くでしょう。

労働者の休職・離職で人員確保が困難になる

労働者が顧客からの理不尽な要求や暴言にさらされ続けると、強いストレスを感じ、集中力の低下や体調不良、不眠などの心身の不調につながるおそれもあります。

このとき企業が、一人で対応させ続けたり、相談しても取り合わなかったりすれば、労働者の負担はさらに重くなるでしょう。「会社は守ってくれない」という不信感が広がれば、被害を受けた本人だけでなく様子を見ていた周囲の労働者の離職まで招き、人員確保が難しくなる可能性もあります。

他の顧客へのサービスや企業の信用に影響する

カスハラの影響は、対応した労働者や社内にとどまりません。ひとりの顧客による迷惑行為が長引けば、その場に居合わせた他の顧客の時間が奪われ、店舗やサービスの印象そのものが悪くなるでしょう。

対応に人手を取られれば、他の顧客を待たせることにもなり、本来受けられたはずのサービスの質も下がります。こうした状況が続けば、顧客満足度が低下し、企業の信用やブランドイメージにも影響する可能性があります。

企業が法的責任を問われる

使用者には、労働者が生命や身体等の安全を確保しながら働けるよう、必要な配慮をする義務があります（安全配慮義務、労働契約法第5条）。

カスハラの発生を把握しながら適切な対策や被害を受けた労働者への配慮を行わず、労働者に損害が生じた場合は、個別の事情によっては、安全配慮義務違反として損害賠償責任を問われる可能性があります。

また、2026年10月1日以降は、措置義務に違反した場合、厚生労働大臣による助言・指導・勧告の対象です。勧告に従わなかった場合は、その旨が公表されることがあります。

このように、カスハラの影響は、労働者から企業経営にまで広く及びます。一方で、対応の方針や体制を整えておけば、被害の拡大を抑えることにつながるでしょう。

次章では、実務で押さえておきたい具体的な対策を解説します。

実務で押さえておきたいカスハラ対策

法律上求められる措置を実効性のあるものにするため、実務では次のような取り組みが重要です。

カスハラを早期に把握する仕組みをつくる

被害を受けた労働者が相談をためらうこともあるため、現場で起きたことを早期に把握できる仕組みをつくっておきましょう。

たとえば、以下のような方法があります。

• トラブルが起きたときに、あらかじめ定めた連絡先へすぐ報告できるルールを設ける
• 現場から上司や担当部署へ、その場で共有できる体制を整える
• 通話内容を録音・記録し、状況を客観的に把握できるようにする
• 定期的なヒアリングを通じて、労働者の不安や違和感を早めに拾う

なお、録音・録画を行う場合は、個人情報保護法等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱う必要があります。

被害の拡大を防ぐには、早い段階で部門内や本部で共有し、対応方針を検討することが大切です。

事案は正確に記録し、社内で活用する

カスハラが起きた場合は、その場で終わらせず、内容と対応の流れ、結果までを正確に記録しましょう。

具体的な記録方法には、以下のようなものがあります。

• 事案の概要を、専用のシステムやフォーマットに記録する
• 何が起きたのかを労働者にレポートとして提出してもらい、担当者が内容を確認する
• 重大なケースは、正式な報告書として残す

指針でも、必要に応じて事案の内容や対応経緯を記録し、関係部門で共有することが示されています。カスハラ対応基準の見直しや再発防止のために活用しましょう。

労働者の顧客等への対応力を高める

労働者が自社の商品やサービスを理解し、顧客への対応力を高めるための研修も効果的です。対応力の向上はカスハラ被害の防止につながるほか、正当な申入れとカスハラを適切に見極めるためにも役立ちます。

また、勉強会や資料の配布を通じて、消費者の心理や、障害のある方への理解を深める取り組みも有効です。顧客への理解が深まることで、不要な行き違いを防ぎ、より適切な対応につながるでしょう。

参考：厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

また、一部の自治体（東京都、愛知県名古屋市）では、カスハラ対策に取り組み一定の要件を満たした企業への奨励や補助を行っています。カスハラ対策に取り組む際は、事業所がある自治体でカスハラ対策を支援する施策があるか調べてみるのも良いでしょう。

カスハラが発生したときの対応｜カスハラ特有のポイント

カスハラの相談を受けたときは、事実関係の確認、被害を受けた労働者への配慮、再発防止など、あらかじめ定めた手順に沿って対応します。

ここでは、カスハラ特有のポイントに絞って解説します。

行為者が社外のため、懲戒処分ができない

社内の労働者によるハラスメントでは、事実関係を確認した上で、就業規則等に基づく懲戒その他の措置を検討できます。

一方、カスハラの行為者である顧客等は、通常、自社の就業規則の適用対象ではないため、懲戒処分はできません。そのため、警告文の発出、商品・サービスの提供拒否、店舗への出入り禁止、警察への通報など、社外の相手に対する措置をあらかじめ定めておく必要があります。

とくに、暴行や傷害、脅迫などは、犯罪にあたる可能性があります。こうしたケースでは、労働者の安全を最優先に考え、警察への通報も検討が必要です。

労働者を一人で対応させない

社内のパワハラなら、周囲の同僚や上司が異変に気づくこともあります。しかし、カスハラは客先や電話口など、その労働者だけが矢面に立つ場面で起こりやすく、まわりが気づかないまま一人で抱え込みがちです。

だからこそ、管理監督者に報告して指示を仰ぐ、必要に応じて管理監督者が代わって対応する、複数人で対応するなど、労働者を孤立させない体制を整えておくことが大切です。

自社の対応に問題がなかったかも確認する

カスハラの原因や背景に、商品・サービス・接客の問題や、顧客等とのコミュニケーション不足がある場合もあります。

指針では、必要な場合には、カスハラの原因や背景となった問題の改善を図ることとされています。行為者の対応だけで終わらせず、自社側にも改善できる点がないか見直しましょう。

参考：厚生労働省｜事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）

なお、職場のハラスメントに共通する、相談を受けてから再発防止までの具体的な進め方については、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

関連記事：職場のハラスメント対応の進め方とは？相談から再発防止までの5ステップを解説

カスハラの判断や対策に迷ったら社労士に相談を

カスハラ対策は、業種や業態、顧客との関わり方によって、必要な対応が異なります。他社の事例をそのまま当てはめるのではなく、自社の実情に合った方針や体制を整えることが大切です。

とくに、次のような場面では、判断に迷うことも少なくありません。

• どの言動をカスハラと判断するか、自社 基準を決めたい
• 2026年10月1日からの義務化対応として、何から手をつければよいかわからない
• カスハラ対応の方針やマニュアルを整備したい
• 相談窓口をどう設けるか、既存の窓口とどう統合するか迷っている
• 就業規則やハラスメント防止規程に、カスハラをどう盛り込むか判断できない

こうした場面では、就業規則や労働関連法令に精通した社労士に相談することで、対応の方向性を整理しやすくなります。

社労士は、方針の策定や規程の整備、相談窓口の設置、研修の実施など、カスハラ対策の体制づくりを支援できます。自社だけで抱え込まず、必要に応じて専門家の力を借りることで、無理なく対策を進められるでしょう。

まとめ｜カスハラを正しく見極め、労働者を守る体制を整えよう

本記事では、カスハラの定義、クレームとの違いや判断の基準、2026年10月1日から義務化される企業の対策について解説しました。

顧客等からの苦情のすべてがカスハラにあたるわけではありません。要求内容と伝え方の両面から、社会通念上許容される範囲を超えているかを見極めることが大切です。

2026年10月1日からは、カスハラ防止措置が事業主の義務となり、方針の明確化や相談体制の整備などが求められます。こうした対策は、リスクへの備えだけでなく、企業が労働者を守る姿勢を示し、安心して働ける職場づくりや人材の定着につなげるうえでも重要です。

カスハラの判断基準や対策の進め方に迷う場合は、社労士に相談することで、自社の実情に合った方針や体制を整理しやすくなるでしょう。

カスハラについて社労士に相談する

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